Eu duvido que você nunca tomou um café ou fez uma refeição na Starbucks quando esteve em São Paulo, no Rio de Janeiro ou em alguma viagem internacional.
Você pode até não gostar de café, mas de uma coisa eu tenho certeza: você gosta do conceito que a marca Starbucks carrega.
Sabe por quê? A Starbucks não está no ramo do café para servir pessoas, está no ramo de pessoas para servir café.
Seu tratamento para com o cliente e funcionários é exclusivo e diferenciado, e todo esse sucesso não é toa. Fizemos o estudo de caso da Starbucks e selecionamos alguns aprendizados que podemos aplicar nos negócios:
Em primeiro lugar, gostaria de apresentar a vocês Howard Schultz, ele tinha tudo para ter uma vida mediana. Nasceu no Brooklyn em Nova Iorque, em uma região, segundo sua biografia, não tão boa assim.
Quando tinha 7 anos de idade passou por um grande marco em sua vida, seu pai que era caminhoneiro, sofreu um acidente de trabalho. Ele não tinha seguro saúde, nem compensação pelos dias que ficaria parado.
Os anos se passaram, e Howard encontrou uma paixão no futebol americano, essa paixão o possibilitou de iniciar a Faculdade de Comunicação com bolsa integral. Infelizmente Howard não conseguiu continuar no time até o fim do curso, o que o fez perder sua bolsa. Para pagar seus estudos teve diversos empregos e empréstimos bancários.
Para quem não sabe, Howard Schultz é o responsável por transformar a Starbucks em uma das marcas mais amadas do mundo, por isso sua trajetória merece ser contada.
Primeira lição: sua história não define quem você é, mas sim suas atitudes em relação ao o que acontece com você.
Howard nasceu em um bairro não tão agradável, e tinha tudo para que sua vida tomasse um outro rumo. Ao invés disso focou no futebol e se deu a oportunidade de fazer um curso superior. Ele perdeu sua bolsa, e ao invés de lamentar e largar tudo, ele investiu em seu sonho e concluiu a faculdade.
Após sair da faculdade, Howard entrou para um programa de trainee na Xerox, onde aprendeu muito sobre venda, porém, ele sabia que aquele emprego não fazia seus olhos brilharem. Largou seu emprego e foi para a Hammarplast, uma empresa de utensílios domésticos, a qual teve um grande destaque profissional: foi líder de uma equipe de vendas e chegou a vice presidência.
Durante sua trajetória na Hammarplast, houve um cliente que lhe chamou muita atenção, pois sempre fazia grandes pedidos de cafeteiras. Esse cliente era nada mais nada menos do que a Starbucks. Como um bom vendedor, Howard sabia que precisava conhecer melhor esse cliente, arrumou as malas e foi para Seattle.
Ao pisar pela primeira vez em uma loja Starbucks, Howard ficou encantado com a paixão que o negócio era tocado e segundo ele, teve a sensação de que estava no lugar certo. Se sentiu completamente inspirado pelo lugar.
Ao conversar com os fundadores da empresa, largou seu emprego na Hammarplast, e se tornou o mais novo Diretor de Operações de Varejo e Marketing da Starbucks.
Segunda Lição: Confie naquilo que te inspira. Howard sempre buscou por aquilo que fizesse sentido para seu coração e o que inspirasse a fazer algo importante. Quando ele teve essa sensação, não houve dúvidas, ele confiou em seu coração e deu início a trajetória de um dos maiores cases de sucesso que vimos até hoje no marketing.
Naquela época a Starbucks não era como a conhecemos hoje, eles vendiam cafés em grão de alta qualidade para as pessoas consumirem em casa.
Quando Howard foi para um congresso na Itália, conheceu por lá diversos bares de café e mais uma vez se sentiu inspirado. Por lá, eram oferecidas bebidas como Cappuccino e Latte, e além disso, os proprietários dos cafés atendiam seus clientes pelo nome.
Foi aí que ele entendeu tudo: existe uma relação entre pessoas e café.
Quando voltou para Seattle não via a hora de contar aos diretores sobre suas ideias, porém os mesmos não aceitaram e para eles café era algo que se bebia em casa. Nesse momento Howard soube que eles estavam caminhando em direções opostas, mais uma vez seguiu seu coração disse tchau para a Starbucks e deu início ao seu próprio café, Il Giornale.
Foram dois anos investindo em seu café com o objetivo de abrir várias lojas, seu objetivo era replicar a cultura que havia conhecido na Itália. Seu sucesso foi tão grande e teve tanta lucratividade, que fez uma oferta e comprou a marca Starbucks por 3.8milhões de dólares.
Terceira lição: Nunca deixe algo ou alguém interferir na sua missão. Quando os caminhos não coincidirem, pegue seu aprendizado e saiba a hora de dizer tchau. No Marketing é assim que funciona, são seus valores, sua missão e visão que fará sua empresa decolar. Seja fiel aos seus princípios.
"Nosso negócio não é encher barriga, mas sim preencher almas", e com esse conceito as empresas foram fundidas.
Naquela época o café não era considerado um produto de grande valor e para fazer sua empresa crescer foi preciso ativar o modo empreendedor e revolucionar o mercado. Café, chás e panificação de alta qualidade. Sem contar os cafés vendidos em grãos, canecas e térmicas de cada região, tudo isso é produto, mas não o serviço que a empresa oferece.
O diferencial é simples: FOCO NO CLIENTE.
O cliente escolhe como gostaria de tomar seu café, os atendentes são sempre muito gentis e o chama pelo nome. Sem contar o ambiente, o objetivo da empresa é ser o "terceiro lugar mais importante na vida das pessoas, ficando atrás apenas de suas casa e ambiente de trabalho".
O segredo para tanto sucesso nos atendimentos é a cultura organizacional, o maior investimento da empresa é em seus Partners, como são chamados todos os funcionários.
Howard sabe que sem eles não existe Starbucks, e faz questão da valorizá-los.
Além de criar um ambiente de trabalho leve e descontraído, propício para oferecer a "Experiência Starbucks", a empresa tambem oferece cursos de formação inclui noções de autonomia pessoal, técnicas de criação de um ambiente caloroso com os clientes e princípios orientadores para o sucesso.
Lembra o que comentamos no início da história? Para honrar seu pai, Howard faz questão de oferecer a seus funcionários planos de saúde e um programa de ações que permite que seus funcionários comprem ações da empresa com um preço 15% mais baixo do que o preço de mercado.
Quarta lição: Pessoas se conectam com pessoas.
Howard descobriu isso na Itália, quando percebeu que os proprietários chamavam seus clientes pelo nome. Levando esse modelo como exemplo a ser seguido, ele sabia que não conseguiria isso sozinho, é necessário investir em uma forte Cultura Organizacional, investir nas pessoas que estão em sua equipe, motivá-los a crescer e oferecer um ambiente de trabalho acolhedor. Seus funcionários são a Starbucks e para a empresa crescer ele oferece oportunidade de crescimento a todos.
Hoje a Starbucks está presente em mais de 35 países com mais de 21 mil lojas, sendo uma das marcas mais valiosas do mundo.
O que conquistou o mundo não foi apenas o café de alta qualidade, mas sim o tratamento diferenciado com os clientes e o respeito por seus funcionários.